¿Qué banco ofrece la mejor atención al cliente en procesos de reclamación en México?
Los usuarios del sistema financiero buscan experiencias personalizadas y buen servicio
Los usuarios del sistema financiero en México buscan no solo rapidez y seguridad en sus transacciones bancarias, también experiencias personalizadas, buen servicio y trato amable, según señala Alfonso Roibás, socio a cargo de Monitor Deloitte Spanish Latin America.
En ese sentido, la atención al cliente es uno de los elementos más importantes a la hora de elegir el banco que cuidará de nuestro dinero. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha creado un indicador para medir la calidad operativa de la atención y servicio de las entidades financieras, llamado Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu).
¿Cuáles bancos tienen la mejor evaluación?
Según el Buró de Entidades Financieras (BEF) de la Condusef, en el periodo enero-junio de 2025, Hey Banco, el brazo digital de Banregio, obtuvo la puntuación más elevada con 9.94 puntos. En el Top 10 también destacan Banco Azteca, BBVA, Compartamos Banco e Inbursa.
El Idatu ayuda a los usuarios a tomar decisiones más acertadas en la elección de su banco, ya que les permite conocer cómo atienden las reclamaciones las instituciones financieras. Se califican tres procesos: gestión electrónica, gestión ordinaria y conciliación.
¿Por qué obtienen mala calificación?
Algunos de los elementos que influyen en obtener una menor evaluación según la Condusef son responder fuera del plazo establecido en el convenio en la gestión electrónica, tener tiempos de respuesta muy altos y no resolver a favor del usuario.
El Idatu busca incentivar a las instituciones para que otorguen una mejor atención, evitando malas prácticas y cumpliendo con lo establecido en la ley, todo ello para beneficiar a los usuarios de servicios financieros.
Cierre
La calidad en la atención al cliente por parte de las instituciones financieras es crucial para los usuarios del sistema bancario. Contar con un indicador como el Idatu permite a los usuarios tomar decisiones más informadas al elegir su banco, promoviendo así una competencia por ofrecer un mejor servicio y una atención más eficiente. Esto, a su vez, puede traducirse en una mayor satisfacción y confianza por parte de los clientes, lo que beneficia tanto a las entidades financieras como a los usuarios.
